Как узнать, рай в вашем магазине или ад?

Не знаю, случалось ли вам замечать такую особенность, бывает зайдешь в какой-то магазин\бутик\павильон и сразу ощущаешь атмосферу уюта, позитива. И вроде бы, на первый взгляд, все, как и везде, но отчего-то на душе легко и светло. И хочется подольше задержаться там, не просто рассматривать модели, а непременно примерять и, в знак благодарности, даже что-то купить.

Shopping woman holding bags, isolated on gray studio background.

А бывает противоположная ситуация

Только переступаешь порог торговой точки и на тебя будто обрушился потолок: что-то тяжелое витает в воздухе, угрюмый и усталый взгляд молчаливого продавца, который наблюдает за твоим передвижением сидя в своем уголочке при входе, а то и того хуже, в самом дальнем углу зала.

И вроде бы все в порядке, и товара много, порой даже чрезмерно, и продавец тебе не нахамил, не нагрубил, а находиться долго в такой атмосфере просто невозможно. Я в таких ситуациях делаю круг почета по залу и устремляюсь к выходу. А если случится так, что продавец из молчаливого зрителя превращается в прилипчивого “предлагателя” всего подряд, по низким ценам с большими скидками, только уж купите непременно за ради Бога хоть что-нибудь – немедленно хочется бежать, причем вприпрыжку.

Как устроить в розничном магазине манящий рай для покупателей

Прочитав вышеописанные ситуации, подумайте, как обстоят дела в вашем магазине? Как ощущают себя ваши потенциальные покупатели оказавшись на вашей территории? Только будьте честны перед собой. Не стоит отвечать на эти вопросы опираясь только на собственные догадки и мнения ваших продавцов. Спросите самих посетителей, обратитесь за отзывом к своим постоянным покупателям и вы получите объективные ответы, многие из которых вас откровенно удивят.

Сделать это можно, как минимум, двумя способами

Способ №1 – Правда-Матка

Если хотите получить ответы максимально объективные, чтобы люди говорили правду, только правду и ничего кроме правды относительно вашего магазина, тогда поручите опрос “третьей стороне”. Пусть в непосредственной близости от вашего магазина  находится специальный “уполномоченный”.

Это может быть кто-то из ваших близких, специально обученный студент или кто-то из продавцов (в качестве наказания лишите кого-то из подчиненных выходного дня и дайте поручение собирать отзывы  :-D). Разработайте специальную анкету с вопросами. Желательно, чтобы большинство вопросов в анкете были открытые, те, на которые невозможно дать однозначный ответ “Да” или “Нет”. В крайнем случае, если понимаете, что на такие дела у вас просто нет времени – делегируйте это профессиональному бизнес-консультанту. Happy-Man-with-too-much-Work_shutterstock-700x463

Задача “уполномоченного” вежливо обращаться к каждому, кто выходит из торгового зала с просьбой дать ответ на несколько вопросов. Предварительно, пусть представится, допустим, независимым консультантом и расскажет короткую легенду, мол, проводит анализ торговых точек на степень их привлекательности для покупателей. Поверьте, большинство ваших клиентов с удовольствием поделятся откровениями относительно вашего бизнеса с “консультантом”, да к тому же “независимым”.

Способ №2 – Правда глаза  режет

Есть другой вариант получения обратной связи от клиентов. Вы сами, как собственник, будете общаться с каждым посетителем. Делать это нужно, когда человек уже собирается покинуть торговую точку. Если он что-то купил, то вручая ему покупку задайте нужные вам вопросы. Только предварительно сделайте акцент на том, что вы – владелец этого магазина и ищите идеи, как же его улучшить, что сделать еще такого, чтобы покупателям тут было уютно.

Если клиент ничего покупать не стал, прошелся, посмотрел и направился к выходу – обратитесь к нему с просьбой дать оценку вашему магазину. Например, по пятибальной шкале, как в школе. Исходя из ответов клиента, спросите совета, что вам, как владельцу этого магазина, стоит еще сделать, чтобы в следующий раз этот человек ушел из магазина с покупкой.

При этом варианте имейте в виду, что сказать вам откровенную правду мало кто решится. Большинство будут стараться найти что-то положительное, похвалить вас, ваших продавцов, сделают реверанс представленному товару. Даже жаловаться вам на ваших продавцов станут не все, если есть за что, конечно. Все понимают, что вы – начальник  и сказанная правда вам может не понравится из-за чего пострадает кто-то из-за продавцов. А тут уже просыпается в людях жалость, больше всего к рядовому персоналу. Поэтому принимая обратную связь делайте все же поправку на ветер.

Лучше спросить, чем догадываться

В любом случае, выбирая для себя тот или иной вариант, главное, чтобы вы начали получать от клиентов отзывы о вашем бизнесе. Анализируйте каждый отзыв, смотрите, где и что следует улучшить, что изменить, от чего отказаться или внедрить что-то новое. Вы удивитесь, как много идей лежат на поверхности, которых вы не замечаете, но отчетливо видят ваши клиенты.

Ведь вы открыли магазин для них, для ваших покупателей. Так и сделайте шаг им на встречу! Зачем что-то выдумывать из головы и стараться угадать желания клиентов, угодить их потребностям? Это сложно, дорого и все равно всем не угодите. Самое простое, что можно сделать и чего, почему-то, до сих пор не делают 98% бизнесменов, просто спросить у своего клиента “Дорогой, чем я еще могу быть для тебя полезен? Подскажи, что мне сделать, чтобы ты оставался доволен моей работой и возвращался бы ко мне за покупками снова, снова и снова?”

Отзывы клиентов – оружие против конкурентов

ID-10066930

Безусловно, наиважнейшим инструментом, который помогает собственнику понять, что происходит внутри его бизнеса являются отзывы клиентов. Заведите правило – брать у покупателей отзывы. Пусть у вас на кассе будет специальная анкета, а продавцы, прежде чем отпустить человека с покупкой спросят его о сервисе, о качестве своей работы. Не бойтесь снимать видео отзывы. Если ваши клиенты остались довольны они с удовольствием поделятся своими эмоциями.

Отзывы – ваше оружие против конкурентов! Выкладывайте отзывы в своих социальных сетях, вставляйте в рекламные материалы – хвастайтесь высоким качеством своего обслуживания и вашим конкурентам придется сильно постараться, чтобы соответствовать заданной вами планке.

Начинайте общаться со своими посетителями и вы сразу заметите, как большинство из них  начнут превращаться в благодарных покупателей.

Если у вас по ходу чтения статьи появились вопросы, замечания, сомнения, негодования – пишите в комментариях и я обязательно вам отвечу. “Приходите” дружить в социальные сети. Общение там более живое и многие вопросы можно утрясти весьма оперативно.

Желаю вам удачи и высоких показателей продаж!

 

 

 

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *